RAGEM Sebagai Corong Pelayanan Publik di Kota Serang

Beberapa hari yang lalu, kami mengadakan kegiatan PKM di Kelurahan Cipocok Jaya dalam rangka meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pengawasan pelayanan publik. Isu ini diangkat karena pelayanan publik khususnya yang bersifat barang dan jasa di Kota Serang masih sangat kurang.

Sebagai ibukota provinsi, sudah selayaknya dan sepantasnya Kota Serang memiliki kualitas pelayanan publik yang mumpuni baik fisik maupun non-fisik sebagaimana yang diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.  Namun sayangnya realitas yang ada tidak sesuai dengan ekspektasi. 

Berdasarkan observasi yang penulis lakukan  masih banyak fasilitas publik yang belum baik mulai dari masih banyaknya jalan rusak atau berlubang, drainase yang terbengkalai, penerangan yang belum memadai, trotoar yang disalahgunakan, hingga pengelolaan sampah yang belum terlaksana dengan baik.

Belum baiknya penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Serang mengindikasikan gagalnya kolaborasi antara pemerintah dan masyarakat. Pemerintah sebagai penyedia dan penyelenggara pelayanan publik bukan hanya gagal dalam menyediakan namun juga gagal dalam mengevaluasi dan mengupgrade layanan publik yang tersedia. Sementara masyarakat gagal menjalankan perannya sebagai pengawas pelayanan publik sebagaimana yang termaktub dalam undang-undang. 

Agar pelayanan publik bisa terpenuhi secara maksimal maka partisipasi masyarakat menjadi sangat penting peranannya. Partisipasi bukan hanya penting untuk mengawasi pelaksanaan pelayanan publik namun juga sebagai media interaksi antara pemerintah dan masyarakat agar pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan kualitasnya bisa ditingkatkan. 

Pentingnya partisipasi masyarakat dalam  penyelenggaraan pelayanan publik tertuang dalam Pasal 35 ayat (3) huruf a Undang-undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menyatakan bahwa pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Kemudian Pasal 39 ayat (1) dan (2) yang menekankan pentingnya keterlibatan masyarakat mulai dari tahap penyusunan standar pelayanan sampai dengan evaluasi. 

Penelitian dan pengalaman empiris juga menunjukkan bahwa partisipasi masyarakat yang efektif dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat melalui beberapa cara. Pertama, partisipasi masyarakat dapat mendorong akuntabilitas dan transparansi, sehingga mengurangi praktik korupsi dan penyalahgunaan wewenang. Kedua, partisipasi aktif masyarakat dapat membantu dalam identifikasi dan pemecahan masalah secara lebih cepat dan tepat, karena masukan langsung dari penerima layanan. Ketiga, keterlibatan masyarakat dalam proses pengambilan keputusan dapat meningkatkan rasa memiliki dan kepercayaan terhadap pemerintah, yang pada gilirannya meningkatkan kepatuhan dan dukungan terhadap program-program pemerintah. 

Lebih lanjut dalam menjalankan fungsinya sebagai pengawas kualitas pelayanan publik ada berbagai cara dapat dilakukan oleh masyarakat untuk membuat aduan atau protes kepada pemerintah, di antaranya: (i) lewat surat pengaduan secara langsung atau melalui pos kepada instansi terkait seperti kantor pemerintah, anggota DPR, maupun ke Presiden; (ii) membuat petisi atau surat tuntutan dan meminta dukungan dari masyarakat lainnya agar aduan bisa didengar oleh pihak yang berwenang; (iii) mengadakan demonstrasi, (iv) memanfaatkan media sosial seperti Tiktok, Facebook, Twitter, Instagram, dan lainnya baik berupa foto, video, atau tulisan; serta (v)  membuat aduan melalui website atau aplikasi pengaduan resmi yang disediakan oleh pemerintah atau instansi terkait.  

Meski sangat krusial, namun nyatanya implementasi partisipasi masyarakat dalam pengawasan kualitas layanan publik masih belum berjalan secara maksimal. Salah satu kendala yang banyak dihadapi masyarakat yakni sulitnya mengakses sarana atau media layanan pengaduan akibat minimnya informasi dan kurangnya sosialisasi dari pemerintah. Kendala lain yakni prosedur penyampaian keluhan yang bertele-tele dan memakan waktu yang cukup lama sehingga membuat masyarakat enggan untuk menyampaikan masalah yang mereka hadapi. Terakhir, pemerintah yang kurang responsif dalam menanggapi keluhan masyarakat sehingga membuat masyarakat enggan untuk berpartisipasi dalam pengawasan kualitas pelayanan publik.

Dalam rangka mempermudah akses layanan publik, Pemkot Serang lewat Diskominfo sejatinya telah meluncurkan sebuah aplikasi yang diberi nama RAGEM. Aplikasi yang mengudara ada 2021 silam tersebut bukan hanya menyediakan layanan publik seperti fitur Berita, PPID, 112, Sembako, Pajak PBB, Gelati, Jdih, dan Pajak PBB. Namun juga menyediakan fitur RABEG yang bisa dijadikan sebagai wadah untuk menyampaikan aspirasi, pengaduan, maupun masukan masyarakat pada pemerintah. 

Namun sayangnya RAGEM bukan hanya tidak dimaksimalkan namun juga belum dikenal oleh masyarakat banyak termasuk oleh kaum terdidik. Berdasarkan pantauan penulis aplikasi RAGEM sejauh ini baru didownload oleh 1000-an warga saja. Sebuah angka yang menunjukkan betapa partisipasi masyarakat Serang dalam pengawasan pelayanan publik masih sangat rendah, atau sengaja rendah karena pesimisme masyarakat pada pemerintah yang cenderung tidak responsif. 

Dengan segala manfaat serta tuntutan akan e-goverment oleh pemerintah pusat, maka sudah selayaknya Pemkot menjadikan RAGEM sebagai sarana pelayanan publik di Kota Serang. Sosialisasi yang masif dan terstruktur dari atas ke bawah. Kampanye lewat medsos pemerintah maupun lewat pembuatan video layanan masyarakat. Hingga perbaikan dan upgrade sistem harus segera dilakukan untuk memaksimalkan keberadaan RAGEM. 

Nantinya setelah tersosialisasikan RAGEM diharapkan bukan hanya sebatas aplikasi semata namun juga bisa menjadi corong pelayanan publik sekaligus media berkomunikasi dan berkolaborasi antara pemerintah dan masyarakat. Dengan adanya RAGEM maka pemerintah diharapkan menjadi lebih responsif dan sisi lain partisipasi masyarakat dalam pengawasan kualitas layanan publik menjadi lebih tinggi. Sehingga penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Serang bisa semakin baik dan berkualitas.